Tekoäly tulee avuksi sanallisen palautteen analysoinnissa

Tähtisairaala-yhteistyössä käyttöön otettu NPS-palaute on tuottanut odotettua enemmän avointa kirjallista palautetta sairaalan asiakkailta. Nyt Tays Kehitysyhtiössä pilotoidaan, kuinka tekstimuodossa olevaa palautetta voisi käsitellä tekoälyn avulla.

– Kun NPS-palaute on otettu käyttöön, jopa 70 prosenttia vastaajista haluaa numeroarvioinnin lisäksi antaa sanallista palautetta, kertoo kehittämispäällikkö Marika Järvinen Tays Kehitysyhtiöstä.
– Avoimen palautteen määrä on poikkeuksellisen suuri, joten sen analysointiin tarvitaan uudenlaisia työkaluja.

Nyt on meneillään kokeilu, jossa aiemmin saatua tekstipalautetekstiä seulotaan ja lajitellaan tekoälyn avulla. Tulokset ovat lupaavia. Toteutuskumppanina on Lumoa, joka on erikoistunut asiakaskokemuksen hallinnan ja kehittämisen alustaratkaisuun.

– Tämän tyyppisellä työkalulla palautetekstit voisivat tulla automaattisesti ja reaaliaikaisesti sekä valmiiksi luokiteltuna sairaanhoitopiirien yksiköiden käyttöön, Järvinen visioi.
– Tiedoista näkyvät myös trendit, äkkiä esille nousseet ilmiöt sekä positiiviset ja negatiiviset muutokset verrattuna aiempaan palautteeseen.

Tekoälylle voidaan tarjota omia avainsanoja ja sen avulla voidaan seurata vaikka strategisten tavoitteiden toteutumista. Tällä hetkellä sanallista palautetta analysoidaan ja luokitellaan käsipelillä, ja tekstien läpikäyminen vaatii aikaa. Uudella ratkaisulla tietoa saataisiin saman tien käyttöön ja aikaa vievä käsittely voitaisiin jättää väliin.

– Tekoälyanalyysilla saamme avoimen palautteen nopeammin ja tehokkaammin osaksi palvelun kehittämisen ja hyvän palvelun kokonaisuutta, kiteyttää Järvinen.
– Jos paperille kirjoitettu palaute jätetään palautelaatikkoon, sen keräämisessä ja palautejärjestelmään syöttämisessä voi mennä pahimmassa tapauksessa viikkoja. Moni palaute on jo siinä vaiheessa vanhentunut.

Terveydenhuollossa palautteen käsittelyssäkin pitää ottaa huomioon yksityisyyden suoja ja tietosuoja. Järvinen kertoo, että näitä näkökulmia on selvitetty tarkkaan. Aiheesta on toteutumassa myös tutkimus yhteistyössä Tampereen yliopiston kanssa.

-Tekoälyn eettistä ja säänneltyä käyttöä tutkivassa ETAIROS-hankkeessa tutkitaan pilottiamme, Järvinen täydentää.
-Haastattelututkimuksessa selvitetään, mitä tekoälyratkaisulta odotetaan osana asiakaspalautejärjestelmää, miten kehittämistyö on sujunut pilotissa ja millaisia eettisiä kysymyksiä pilotin aikana on herännyt.

Pilotin tuloksia hyödynnetään Taysin erityisvastuualueen sairaanhoitopiirien asiakaspalautejärjestelmien jatkokehityksessä, ja onnistuneita ratkaisuja on tarkoitus ottaa myöhemmin osaksi järjestelmää.

Valikko