Taysin erva-alueelle eli Etelä-Pohjanmaan, Kanta-Hämeen ja Pirkanmaan sairaanhoitopiireihin kehitetään yhteinen malli sähköiseen NPS-mittauksen tekemiseen ja tulosten raportointiin ja hyödyntämiseen. NPS-mittauksessa kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas eli tässä tapauksessa useimmiten potilas suosittelisi saamiaan palveluita läheisilleen asteikolla 0-10.
Tays Kehitysyhtiössä laaditaan Taysin erityisvastuualueelle mahdollisimman yhtenäinen NPS-toimintamalli, josta saadaan tulos sekä koko erva-alueelle että jokaiseen sairaanhoitopiiriin erikseen. Malli on valmis tämän vuoden aikana ja se otetaan käyttöön vuoden 2021 aikana sairaanhoitopiirien omien aikataulujen mukaisesti. Asiakkaat vastaavat kyselyyn sähköisesti, ja tulokset näkyvät saman tien.
–Tuloksia käytetään paitsi vertailuun, myös erva-alueen yhteisen asiakaslähtöisen kulttuurin rakentamiseen, kertoo kehittämispäällikkö Marika Järvinen, joka toimii hankkeen projektipäällikkönä Tays Kehitysyhtiössä.
–Asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakasymmärrys ovat erittäin tärkeitä monestakin syystä. Tuloksista näkee, mikä on vaikuttavuus ja ovatko toimintaan tehdyt muutokset olleet onnistuneita. Niistä voidaan saada myös vihiä asioista, joita pitää kehittää.
NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari. Se on asiakkaan kannalta yksinkertainen käyttää, joten vastauksia saadaan yleensä paljon ja tietoa kertyy reaaliaikaisesti. Jatkuvasti päivittyvä tulos voidaan näyttää esimerkiksi verkkosivuilla osana asiakasviestintää, mikä lisää toiminnan läpinäkyvyyttä potilaiden ja asiakkaiden suuntaan.
Yhteinen malli yhteistyön perustana
Saman tyyppinen kysymys on jo ollut mukana sairaanhoitopiirien palvelukokemusmittauksissa, joiden avulla kerätään vertailukelpoista tietoa palvelukokemuksesta kaikissa Suomen sairaanhoitopiireissä ja keskussairaaloissa. Kysymyksissä on ollut hieman eroavaisuuksia erva-alueen sisällä ja tietojen keräys- ja analysointitavat ovat tähän asti eronneet toisistaan. Uusi, yhtenäinen malli antaa paremmat valmiudet yhdessä tekemiseen tulevaisuudessa. Sama mittari on käytössä laajasti myös muilla julkisilla ja yksityisillä terveydenhuoltoalan toimijoilla, joten asiakaskokemusta ja sitä kautta onnistumista voidaan verrata aiempaa laajemmin.
-Tämän projektin yhtenä tavoitteena on löytää erva-alueen yhteistyölle aivan uusi tulokulma, Marika Järvinen sanoo.
-Tämä yksinkertainen työkalu tarjoaa sekä tietoa tämän hetkisestä onnistumisestamme että hyvän lähtökohdan Tähtisairaaloiden yhteiselle palveluiden kehittämiselle.
Hankkeen etenemisestä tiedotetaan lisää tämän vuoden aikana.