Taysin erva-alueen yhteishanke asiakakokemuksen mittaamiseksi etenee. Tays Kehitysyhtiössä on kolmen sairaanhoitopiirin asiantuntijoiden kanssa laadittu tarkka toteutuskonsepti, jonka mukana olevat sairaanhoitopiirit voivat viedä käytäntöön.
Projektipäällikkö Marika Järvinen Tays Kehitysyhtiöstä kertoo, että konseptista on rakennettu sellainen, että se sopii kaikkien sairaanhoitopiirien käyttöön. Kokonaisuudessa on hahmotettu sekä käytännön puoli eli asiakkaille lähtevien tekstiviestikyselyiden toteutus, että se, miten kerättyä tietoa voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä.
–Sairaanhoitopiirien käytännöissä ja resursseissa on eroa, mutta olemme mielestäni saaneet aikaan lopputuloksen, jota kaikki voivat soveltaa, Järvinen sanoo.
–Samassa yhteydessä on hahmoteltu myös Tähtisairaaloiden yhteistä asiakaskokemustavoitetta ja palvelulupausta, mutta niitä työstetään vielä yhdessä lisää.
Palautteen keräämisen ajatuksena on saada parempi ymmärrys asiakkaan kokemuksesta. Käytännössä potilaat saavat asiointikäynnin jälkeen tekstiviestin, jossa heitä pyydetään arvioimaan numeroilla 0-10, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat saman yksikön palvelua läheisilleen. Samalla voi halutessaan antaa kirjallista palautetta. Asiakaskokokemuksen mittarina toimii NPS-luku, jolle yleensä asetetaan jokin tavoite. Luku muodostuu potilaiden antamista arvioista suosittelijoiden (NPS-luku 9-10) ja arvostelijoiden (NPS-luku 0-6) prosenttiosuuksien erotuksesta.
Asiakastyytyväisyyttä voi mitata joko asiakkuuden näkökulmasta eli esimerkiksi koko hoitoprosessin päättymisen jälkeen tai asiointitasolla eli yksittäisen käynnin jälkeen.
–Meidän mallissamme tyytyväisyyttä mitataan asiointitasolla eli esimerkiksi poliklinikoilla käyntien jälkeen, Järvinen kuvailee.
–Arvelemme, että asiointitasolla saamme arjen kehittämisen kannalta käyttökelpoista tietoa, koska monella hoitosuhde on pitkä tai jopa pysyvä, jos on kyse pitkäaikaissairauksista.
Asiantuntijaryhmän valmistelutyössä on visioitu, että NPS-tietoa voitaisiin yhdistää esimerkiksi palvelupolun tai -ketjun eri vaiheisiin ja seurata, onko jossakin kohdassa merkittävää NPS-indeksin nousua tai laskua. Yhtä lailla voitaisiin seurata myös perusterveydenhuollon ja sosiaalipalveluiden vastuulla olevia hoitoketjun palveluita.
NPS-tulokset eivät kuitenkaan yksinään kerro, mistä syystä kokemus on ollut hyvä tai huono. Se pitää selvittää erikseen esimerkiksi kirjallisella palautteella. Kehitysyhtiössä on suunnitteilla valmennusta palvelujen kehittämistyöhön, jotta NPS:n esille nostamiin ja muihinkin kehittämistarpeisiin osattaisiin tarttua käytännössä.
Asiakaskokemusta sosiaali- ja terveyspalveluissa pohditaan valtakunnantasollakin. THL:n vetämässä hankkeessa selvitetään, millaisia mittauksia tulevaisuudessa tehdään. Taysin erva-alueelta hankkeessa on vahva edustus. Mukana ovat Marika Järvinen sekä erityisvastuualueen NPS -kehittämisryhmän jäsenet asiakaspalvelun erityisasiantuntija Sanna Mäkynen Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiristä ja ylihoitaja Aila Mäki-Rajala Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiristä.
Tays Kehitysyhtiössä on alkamassa samaan aihepiiriin liittyvä selvitys Taysin erva-alueen sairaanhoitopiirien asiakaspalautejärjestelmistä ja palautejärjestelmien kehittämistarpeista.
Kukin sairaanhoitopiiri tiedottaa oman toimintansa osalta NPS:n käyttöönotosta ja aikatauluista erillisellä tiedotteella.
Lue tiedote Taysin sivuilta: Taysissa otetaan käyttöön potilaiden tekstiviestipalaute