-Asiakaskokemuksesta jopa kaksi kolmasosaa on tunnetta. Hyvä asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaalle tulee tunne, että hänestä huolehditaan ja hän saa henkilökohtaista palvelua kanavasta riippumatta, tiivistää Kari Korkiakoski, Suomen johtava asiakaskokemuksen mittaamisen asiantuntija.
Tähtisairaala-yhteistyössä asiakaskokemusta mitataan NPS-menetelmällä. Lisäksi kerätään avointa palautetta, jonka määrä onkin ollut yllättävän suuri kertoo Tays Kehitysyhtiön asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava projektipäällikkö Sirpa Vallittu-Corell. Yksi Tähtisairaala-yhteistyön kohde on tarjota tekoälyyn perustuvaa työkalua avoimen palautteen analysointiin. Korkiakosken mukaan juuri avoin palaute on avain asiakasymmärryksen kasvattamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
– NPS on kuin kuumemittari, se kertoo tilanteesta, mutta ei taustoista tai syistä, Korkiakoski painottaa.
– Tämä saadaan selville vain avoimesta palautteesta.
Vallittu-Corell toteaa, että Tähtisairaala-yhteistyössä laadittu NPS konsepti on valmiina käyttöön ja siitä voidaan hyödyntää myös hyvinvointialueilla. Myös Korkiakoski näkee yhteistyön mahdollisuudet – kun tietoa kerätään saman tyyppisissä organisaatioissa, vertailu onnistuu. Toisaalta myös eroavaisuuksia voidaan tunnistaa. Samaan aikaan THL on suunnittelemassa kansallista mittaristoa asiakaskokemukselle. Korkiakosken mukaan on tärkeää huolehtia, että asiakaskokemuksen mittaamisen lähtökohdat ja menetelmät sopivat yhteen niin Taysin erityisvastuualueella ja tulevalla hyvinvointialueiden muodostamalla Sisä-Suomen yhteistoiminta-alueella kuin kansallisestikin.
– Hyvä asiakaskokemus on varmasti hyvinvointialueiden yksi keskeisistä tavoitteista. Se kehittäminen on hyvä sovittaa sopivaan aikaan, kun on siirrytty hyvinvointialueisiin, Vallittu-Corell sanoo.
– Tähän kuitenkin kannattaa tarttua mahdollisimman pian ja nimenomaan yhdessä.
Tays Kehitysyhtiö järjesti elokuussa työpajan asiakaskokemuksen kehittämisestä Kari Korkiakosken kanssa Etelä-Pohjanmaan, Kanta-Hämeen ja Pirkanmaan sairaanhoitopiirien ja hyvinvointialueiden asiantuntijoille. Työpaja innosti osallistujia pohtimaan asiakaskokemuksen mittaamista monesta eri näkökulmasta.
– Sähköiselle Flinga-taululle kertyi ajatuksia esimerkiksi viestimisestä ja käytetyistä termeistä. Sillä on merkitystä, puhutaanko asiakkaasta vai potilaasta, ja osataanko kertoa asiat asiakasystävällisesti ja selkeästi ammattikieltä välttäen, Vallittu-Correll kertoo.
– Esille nousi myös se, miten toimintakulttuurin ja toimintatapojen pitää muuttua, jotta palautetta pystytään käyttämään hyödyksi. Esimerkiksi palautteen käsittelyn prosessin pitää olla selkeä ja siitä pitää kertoa myös yleisölle.
Asiakaskokemus on tärkeä myös julkisissa palveluissa
Miksi asiakaskokemuksesta pitäisi olla kiinnostunut julkisissa palveluissa, joissa asiakaskunta on varmalla pohjalla? Korkiakoski hahmottaa tähän kolme perustetta, jotka osittain riippuvat siitä, millaisesta julkisesta organisaatiosta on kyse.
– Ensinnäkin hyvällä asiakaskokemuksella voidaan kasvattaa luottamusta omaa toimintaa kohtaan, Korkiakoski kuvailee.
– Esimerkiksi veroasioiden hoitaminen on Suomessa helppoa, mikä lisää myöntyvyyttä veroja kohtaan.
Toiseksi kansalaisilla on oikeus saada hyvää palvelua julkisilta toimijoilta. On hyvä muistaa, että kasvokkaisten palvelutilanteiden lisäksi asiakaskokemus rakentuu monessa muussakin yhteydessä , esimerkiksi verkkosivujen käyttötilanteessa.
Kolmas peruste liittyy erityisesti terveyspalveluihin. Korkiakoski kertoo, että tutkimusten mukaan potilaiden hoitomyöntyvyys kasvaa, kun hän kokee saavansa hyvä palvelua.
– Potilas sitoutuu omaan hoitoonsa paremmin, kun hänelle jää tunne, että hänen asioihinsa on paneuduttu.
Julkiset palvelut saattavat myös kilpailla yksityisten palveluiden kanssa – tällöinkin hyvällä asiakaskokemuksella on merkitystä.